El shadowing es un método de investigación que permite entender como las personas interactúan en el entorno que los rodea. Mediante la observación en terreno se busca comprender las necesidades reales de los usuarios que utilizan un producto o un servicio determinado.
Levantar información de primera fuente y en tiempo real permite observar el estado de ánimo, el lenguaje corporal, el ritmo y el tiempo de interacción del usuario, aspectos que son difíciles de ser levantados a partir de entrevistas. Así mismo, sirve para contrastar la información levantada en las conversaciones con los mismos, pues muchas veces lo que dicen las personas en una entrevista no es lo que realmente hacen durante la prestación del servicio.
El objetivo es poder acompañar de cerca al usuario, evitando interceder en la acción al interrumpirlo con preguntas o comentarios. Lo que se busca es interceder lo menos posible en la acción que está realizando de modo de comprender la necesidad real que surge desde la prestación del servicio.
Antes de realizar el seguimiento, es importante pedir la autorización del usuario de modo que entienda la tarea que se realizará y evitar que se sienta incómodo al ser acompañado. Así mismo, se debe informar al resto de las personas que interactuarán con él durante la prestación del servicio.
Todo lo que llame la atención debe ser registrado: notas, fotografías, grabaciones de audio o dibujos. ¡Todo es válido!
Antes de comenzar con la actividad, se debe definir el momento del servicio que se observará y la cantidad de usuarios que se seguirán. Se deben pedir los permisos correspondientes, consiguiendo la aprobación del observado, asegurándole que la información levantada será utilizada con discreción y responsabilidad.
Realizar un buen shadowing permitirá acelerar la curva de aprendizaje, logrando empatizar de mejor forma con las necesidades reales de los usuarios para los cuales se está
diseñando.
Cristián Grohnert es socio fundador y director general creativo de Siente Cinco.
